“铃铃铃！”10月中旬的一天，邱影位于金湾区人力资源和社会保障局办公室的电话急促响起。接完电话，邱影简单收拾后便立即出门往三灶镇赶。尽管3个月前，邱影已通过代职竞聘方式调任区人社局副局长，但三灶镇的一些“疑难杂症”矛盾纠纷还是经常找到她。
那天是三灶某小区的物管和业委会产生纠纷，数十人对垒剑拔弩张。邱影急忙赶过去一方面是帮同事“灭火”，另一方面，是因为有当事人直接表示：“请邱影过来给我们调解。”
“当选党的十八大代表后，找我调解纠纷的群众越来越多！”今年41岁的邱影认真而自豪地说。过去5年时间里，性格开朗、做事沉稳的邱影，一直扎根在金湾区基层矛盾最集中的地方。五年中，她主持调处各类矛盾470多件，调解成功率达98%以上。在她的调解下，有夫妻反目，破镜重圆者；有婆媳不和，重归于好者；有邻里成仇，握手言和者；有拳脚相向，相逢一笑者……
2010年，邱影被司法部授予“全国模范人民调解员”称号。今年5月，她又光荣当选为党的十八大代表。如今，党的十八大召开在即，邱影正在为如何将最基层党员和群众的声音带到十八大会场而忙碌着，与此同时，三灶镇乡亲们那些或大或小的矛盾纠纷，始终是她心中最牵挂的事。
人民调解三招式：
“朋友式、聊天式、谈心式”
黑色裙装简单熨贴，披肩长发干练随意，一说话，邱影脸上便不由自主漾起淡淡的笑容。5年来，虽然面对的都是基层矛盾纠纷，在矛盾纠纷双方来回奔波费尽口舌，但是，好脾气的邱影没有显得一丝烦躁，而是愈加亲和。邱影说，这几年她自创并坚守“三式”谈心法：“见面要以朋友式，询问要以聊天式，调解要以谈心式。”
2003年，邱影随自己的丈夫从吉林四平老家来到珠海发展。在拱北口岸派出所当了几年户管员之后，2007年，珠海招聘第二批专职人民调解员，大学法律专业毕业的邱影，对法律和公平正义的热情再次被点燃。经过严格选拔后，邱影应聘成功，先后被派到金湾区红旗镇和三灶镇从事人民调解工作。
有人戏称，调解工作是“没权没钱跑断腿，不吃不喝磨破嘴”的苦差事。地处珠海西部地区的三灶镇企业多、外来人口多，各类基层矛盾和纠纷也相对较多，邱影却坚定地一头扎入其中，逐个抽丝剥茧。
派出所驻所调解室一般配备3名人民调解员，邱影却独自一人在金海岸派出所调解室挑起了大梁。她还负责挂点中心村，在负责村里疑难纠纷调解的同时，协助开展法律宣传、法律援助、安置帮教等多项工作。
在仅五平方米的金海岸派出所调解室，一张小桌子和几把小椅子就是里面全部的设备。在大多数人的想象中，调解时应是当事双方分坐两边，调解员则在桌子一头中央正襟危坐。但邱影说：“我从来不会坐在正中间，调解员不能摆出裁判的姿态。”
2010年，一名20多岁的女青年在三灶一家医院治疗十二指肠溃疡。本来以为一周后便能出院，没想到治疗几个月后情况却越来越恶化。在随后的纠纷中，双方越闹越大，患者拒绝走法律途径要求巨额赔偿，院方却否认是医疗事故拒绝赔偿，患者一方一度愤怒堵住医院大门。
在调解中，邱影并未着急地让双方坐在一起，而是分别同患者及其家人和院方交谈。邱影说：“双方火气都很大，也都有对和错的地方。调解初期我只会让他们单独跟我说，以朋友式的语气、聊天式的方式和他们分别谈心，倾听他们的心声、了解他们的看法、把握他们的诉求。然后我再提出双方最有可能接受的解决方案。”最终，双方以15万元的赔偿达成调解协议，避免了漫长的法律诉讼程序。
在履行完调解协议后，患者及其家属一再向邱影道谢。直到如今，逢年过节，邱影还经常收到那位患者发来的短信问候。
人民调解三字诀：
“快、慢、实”
2008年，邱影从金湾区人民法院接过大红的证书，开始五年的人民陪审员任期。尽管平时人民调解工作已经忙得不可开交，邱影还是主动申请了这一职务。她有自己的“小算盘”：在法院不仅可以亲历案件审理，还可以随时向法官请教，“对我的专业水平提升会有很大的帮助。”
注意积累的邱影有提升自己专业水平的“秘方”。多年来，每一次调解纠纷，她或记在心里，或写在本上，有名有姓，有因有果。几年的经验积累，她逐步提炼出了人民调解工作的三字诀：“快、慢、实”。
一次，临近年关，三灶镇的一家企业发生一起劳资纠纷，数十名四川农民工兄弟赶着回家过年却拿不到工钱。当天夜里10时接到通知后，邱影第一时间赶到现场，随后连夜督促包工头筹措资金，协调帮助双方修改合同，现场开具调解书，凌晨回家睡了几个小时后，第二天一早又赶紧爬起来跟踪工资发放情况。不到一天时间，所有农民工兄弟便拿到了工资，喜滋滋地踏上回家路。一场紧张的矛盾就此快速化解。
但并不是所有的矛盾都适合快速处理。一次，三灶镇一家酒店的保安因故将客人打致轻微伤，双方因在赔偿标准上相差数倍而僵持不下，这就是考验邱影“慢工出细活”的时候。一方面，面对起初不信任调解的客人，邱影坦诚建议他先去法律援助处或者律师事务所了解可能获赔金额；另一方面，面对态度强硬且不配合调解的酒店一方，邱影先后五次前往酒店耐心做工作，终于让酒店负责人同意调解。最后，经过邱影来来回回近3个月的调解，双方成功达成和解。
“是‘快刀斩乱麻’还是‘慢工出细活’，这要视矛盾的性质和双方当事人的具体情况而定。”邱影说，“不管采取哪种调解方式，对我们调解员来说，一定要‘实’，必须为人诚实、做事踏实。这是所有人民调解员在工作中都应坚持的态度。”
人民调解三部曲：
“劝、跑、帮”
“苦口婆心劝，做个称职的‘和事佬’。”在邱影看来，这只是对一名人民调解员的最基本要求。更多时候，邱影的工作并不是在自己的调解室，而是主动走进纠纷现场。
2009年，金海岸社区小王一家因为婆媳纠纷，双方叫来亲属大打出手，甚至差点闹出大事。邱影闻讯后立即赶到现场，对各方苦口婆心摆事实、讲道理，顾不得吃晚饭，一直调解到深夜。最终，邱影用真情化解了各方怨气，一家人互相道歉和好如初。
后来，当听说小王一家被社区居委会评为“五好家庭”，邱影像得到糖果奖励的小孩一样开心。“我希望每次调解不只是解决一起纠纷，而是从根本上永久化解矛盾。”邱影说。
为了更好地集中精力跑现场做好人民调解工作，原本住在香洲区的邱影在三灶租了一套房子，一个家硬是被拆成两个“家”。正在上中学的孩子，正是需要妈妈照顾关爱的年龄。抽不开身的邱影，最后只能从东北老家把母亲接来照顾儿子上学。
邱影的丈夫因为做生意经常在外奔波，几年来，很多朋友劝邱影在家当全职太太，或是在市区找份比现在2000元工资更高的工作，尽管这对邱影并不难，她还是每次都淡然一笑婉言谢绝。
“每个人都要有自己的一份事业，无论这份事业是大还是小，人民调解就是我的事业。”邱影说：“往大了说，人民调解员是基层社会的润滑剂，是党和政府联系群众的纽带和桥梁；往小了说，即使解决的是一些鸡毛蒜皮的小事，但每天都在做善事、做好事，这不是一份很好的事业吗？”
邱影认为，其实自己调解的纠纷绝大多数都不是大是大非的问题，只要双方互让一步调解成功的可能性就很大。作为一名人民调解员，邱影希望通过自己扮演的“和事佬”甚至是“出气筒”的角色，能更好地帮助双方当事人，让基层纠纷以最顺畅、平和、低成本的方式得到化解，与此同时，她更加希望通过人民调解让基层社会在更加法制、理性、包容的环境里良好运行。
如今，党的十八大日益临近，邱影还如常进行她的工作，也许下一个给“疑难杂症”“灭火”的电话不知何时又会紧急响起。她深信：随着全国社会建设的进一步深入，人民调解将会发挥越来越重要的作用！
